O NE LAN?! Bugün bir müşteri tarafından annesinin erdemi üçüncü kez sorgulanan bir çağrı merkezi temsilcisiyseniz, vardiyanızın bitimine hâlâ sekiz saat kaldı ve patronunuz size tüm tatil izinlerinin iptal edildiğini bildirdi. oldukça fazla sağlıksız strese neden olması muhtemeldir. Bir şirket, bu gibi durumlarda çalışanların stres seviyelerini izlemek için yapay zekayı kullanıyor ve sakinleştirici müzik dinleyen aile üyelerinin görüntü montajını göstererek onları sakinleştirmeye çalışacak.
Black Mirror’a benzeyen bu senaryo, First Horizon Bank tarafından, öfkeli ve istismarcı müşterilerle uğraşan stresli çağrı merkezi temsilcilerinin işi bırakmasını engellemek için kullanılıyor.
American Banker, sistemin Cisco’nun Webex Contact Center AI modelini kullandığını yazıyor. Müşteri anket verilerini, kuyrukta beklemek için harcanan zamanı, etkileşimli sesli yanıt sisteminde harcanan zamanı ve müşterinin geri arama sayısını dikkate alarak temsilci davranışını stres belirtileri açısından analiz etmek üzere eğitilmiştir. Sistem, temsilci için bir stres puanı oluşturuyor ve Cisco, toplanan verilerin hiçbirini saklamadığını söylüyor.
Cisco’nun kıdemli başkan yardımcısı ve baş pazarlama ve müşteri sorumlusu Aruna Ravichandran, bir temsilcinin stres düzeyini aramalarda ve sohbetlerde kullandıkları dile ve ses tonlarının biraz daha sertleşmesine göre belirlemenin de mümkün olduğunu söyledi.
Ravichandran, farklı insanların farklı kırılma noktalarına sahip olduğunu söyledi. Bir ajan Falling Down’dan Michael Douglas’a dönüşmeden önce sistem, ironik olmayan bir şekilde Thrive Reset olarak adlandırılan şeyi çalıştırır. Bu, tatil ve aile fotoğrafları gibi kişisel fotoğrafların müzikle ayarlanmış bir montajıdır. İşçilerin postaya gitmesini engellemek için üst kısımda ilham verici yazılar ve alt kısımda nefes alan baloncuklar bile var.
Videolar Arianna Huffington’ın şirketi Thrive Küresel (adı da buradan geliyor) tarafından üretiliyor ve temsilciler kendi fotoğraflarını ve şarkılarını seçebiliyor.
Bu, sonunda stresli bir çalışanı çılgına çevirebilecek türden bir şey gibi görünebilir, ancak Thrive Reset görünüşe göre işe yarıyor. 30 çalışanın katıldığı dokuz haftalık testlerde banka, tükenmişlik düzeylerinde %13’lük bir azalma, işlem sürelerinde dört kat iyileşme ve müşteri memnuniyeti puanlarında %2’lik bir iyileşme gördü. 160 temsilci ve 14 süpervizörün katıldığı altı haftalık ikinci bir denemede tükenmişlik seviyeleri %20 oranında azaltıldı.
Bu teknolojiye, çağrı merkezi çalışanlarının her gün yaşadıklarının üzücü bir örneği olarak bakmak doğru olsa da, Thrive Reset’in yardımcı olduğu görülüyor. Belki daha az çalışma saati, daha iyi tıslama ve daha iyi çalışma koşulları olmasa da, hiç yoktan iyidir. Ve en azından bu, yapay zekanın işleri elinden alması gibi bir durum değil; çağrı merkezi çalışanları üzerinde diğer sektörlerden daha fazla beliren bir tehdit değil.
Softbank, istismara uğrayan çağrı merkezi personelini sakinleştirmek için yapay zeka kullanmak yerine, arayan kişinin müşteri hizmetleri çalışanlarına bağırmaya başlaması durumunda sesini değiştirerek daha az tehditkar görünmelerini sağlamak için bu teknolojiyi kullanıyor.