Az önce ne oldu? Asus’un müşteri hizmetleriyle ilgili sorunlar, Gamers Nexus’un geçen ay ROG Ally RMA’nın aşırı pahalı olduğunu bildirmesiyle doruğa çıktı. Yaygın tüketici tepkisine yanıt olarak şirket, müşteri hizmetlerini elden geçirmek ve tüketici güvenini yeniden kazanmak için çok adımlı ayrıntılı bir plan hazırladı.
Asus, müşteri hizmetleri şikayetlerini ele alma konusunda bazı önemli değişiklikler yapma sözü verdi; bunlardan bazıları hemen yürürlüğe girecek, diğerleri ise bu yılın ilerleyen zamanlarında gelecek. Müşteriler ayrıca şirketten önceki şikayetlerin yeniden araştırılmasını talep edebilir.
Asus’un daha önceki RMA’larını aşırı fiyatlandırarak veya bir sorunu yanlış teşhis ederek yanlış yönettiğini düşünenler artık executivecare@asus.com adresine e-posta göndererek şirketten durumu yeniden incelemesini talep edebilirler. Asus, yeniden işleme isteği göndermek için Gamers Nexus’a aşağıdaki şablonu sağladı. Eylül ayında daha kapsamlı bir versiyonun yayınlanması planlanıyor.
Adınız (RMA’nızda listelendiği şekliyle):
RMA Numarası:
Seri numarası:
RMA başvuru ülkesi:
Lütfen önceki RMA anlaşmazlığınızı açıklayın:
Destekleyici Belgeler (örneğin, fatura, fiyat teklifi bildirimi, fotoğraflar):
Ek Geri Bildirim (isteğe bağlı)
Geçen ay YouTube kanalı Gamers Nexus, Asus’un fazla ücret aldığından ve kanalın inceleme için satın aldığı Asus ROG Ally’deki RMA’yı yanlış tanımladığından şikayet ettiğinde sorun kaynama noktasına ulaştı. Gamers Nexus, hala garanti kapsamında olan hatalı joystick nedeniyle ROG Ally’yi gönderdi. Ancak Asus, Gamers Nexus’un itiraz ettiği kasaya verilen hasarlar için 191 dolar talep etmeye çalıştı.
Kanalın Asus’u dolandırıcılıkla suçlayan bir görüntü yayınlamasının ardından sıradan kullanıcılar, daha önce yaşanan olaylara ilişkin korku hikayelerini şirketin müşteri hizmetleriyle paylaşmaya başladı. En az bir kullanıcı Asus’u basit bir onarım olması gereken bir şey için binlerce dolar fazla ücret almakla suçladı.
Asus daha sonra özür diledi ve değişiklik yapacağına söz verdi. Gamers Nexus kısa süre önce temsilcilerle uzun bir tartışmanın ardından şirketin planladığı eylem planını ayrıntılarıyla anlatan bir saatlik bir görüntü yayınladı.
Etkilenen müşteriler beklenmedik hizmet ücretleri, nakliye, işçilik ve aşırı fiyatlı veya gereksiz onarımlarla ilgili vergiler için geri ödeme alabilir. Gönderim para iadeleri, garanti dışı ürünlerle birlikte gönderilse bile, garanti kapsamındaki tüm onarımlar için geçerlidir.
Çok sayıda organizasyonel değişiklik de planlanıyor. Asus, iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek amacıyla geçmişteki olumsuz müşteri anketlerini yeniden incelemek üzere bir görev gücü oluşturuyor. Üstelik onarım merkezleri artık Asus’a danışmadan müşteriden kaynaklanan hasarları talep edemiyor, bu da daha pahalı onarımlara yönelik mali teşviki azaltıyor. Ayrıca ABD merkezli yeni bir destek merkezi, müşterilere onarımlar ve yenilenen parçalar konusunda daha fazla esneklik sağlayacak.
Şirket ayrıca önümüzdeki hafta ROG Ally’nin eleştirilere maruz kalan microSD kart bağlantı noktasıyla ilgili bir açıklama yapacak. Kullanıcılar, el tipi oyun bilgisayarının ısı egzozunun yerleştirilmesinin SD kartların aşırı ısınmasına neden olduğundan şüpheleniyor. Asus şu ana kadar sorunu tam olarak kabul etmemiş olsa da revize edilen ROG Ally X, microSD kart yuvasının yerini değiştirdi.