Sıcak bir patates:Müşteri hizmetleri, tüketicilerin nefret etmeyi sevdiği kurumsal işlevlerden biridir: uzun bekleme süreleri, yanlış cevaplar ve pek de hoş olmayan etkileşimler çok bilindik sorunlardır. Yapay zeka, en azından teoride tüm bu sorunları çözebilir ve şirketlere ek olarak para kazandırabilir. Ancak Gartner’ın yakın zamanda yaptığı bir ankete göre müşteriler bu fikirden nefret ediyor. Bunun başlıca nedeni, yapay zekanın bir insan temsilciye ulaşmayı çok daha zor hale getireceğini düşünmeleridir.
Gartner tarafından Aralık 2023’te ankete katılan 5.728 kişinin çoğunluğu (%64), şirketlerin müşteri hizmetlerinde AI kullanmamasını tercih edeceklerini söyledi. Ayrıca, müşterilerin %53’ü bu fikirden o kadar nefret ediyor ki, bir şirketin müşteri hizmetleri için AI kullanacağını öğrenirlerse bir rakibe geçmeyi düşünecekler.
Gartner kıdemli yöneticisi Keith McIntosh’a göre, müşteri hizmetleri liderlerinin yapay zekayı kullanmaya istekli olması ve %60’ının bu teknolojiyi benimseme konusunda baskı altında olması nedeniyle anketin zamanında yapıldığı görülüyor.
Katılımcılar, en büyük endişelerinin bir kişiye ulaşmanın daha zor hale gelmesi, yapay zekanın işleri yerinden etmesi ve teknolojinin yanlış cevaplar vermesi olduğunu söyledi. Diğer korkuları ise veri’lerinin daha az güvenli olması ve yapay zeka önyargılarının müşterilere eşit davranmaması.
McIntosh, “Birçok müşteri, GenAI’nin kendileri ile müşteri temsilcisi arasında başka bir engel haline geleceğinden korkuyor” dedi.
McIntosh, teknolojiyi müşteri hizmetleri operasyonlarında denemek için can atan şirketler için bir çözümün, müşterilere AI’nın bir cevap sağlayamaması durumunda bir temsilciye bağlanacaklarına dair söz vermek olduğunu söyledi. “Daha sonra sohbet robotunun kaldığı yerden devam eden bir temsilci sohbetine sorunsuz bir şekilde dönüşmesi gerekir.”
Tüketicilerin müşteri hizmetlerinde AI kullanımına karşı çıkması, şirketlerin teknolojiyi kullanmasını engellemeyecektir çünkü maliyet tasarrufları çok büyüktür. AI genel olarak rutin görevleri ve sorgulamaları otomatikleştirebilir ve bu müşteri hizmetleri için de geçerlidir. Şirketlere karşı adil olmak gerekirse, AI ayrıca insan müşteri hizmetleri temsilcilerine kendilerinin arayabileceğinden daha hızlı yanıtlar sağlayarak onları desteklemek için de kullanılabilir.
Ancak AI’nın müşteriler için taklit edemeyeceği bazı insan dokunuşları vardır. AI şüphesiz etkilidir, ancak insan empatisi gerektiren karmaşık duygusal durumlara yanıt vermekte zorlanır. Ve insan temsilcileri gibi, bazen her şeyi açıkça yanlış yapar.
Son örneklerden biri de McDonald’s’ın yaptığı hatalar nedeniyle bazı araçtan servis noktalarında yapay zeka kullanımını durdurma kararıydı. Bu hatalar sosyal medyaya da yansıdı.